Genesys impulsa la transformación digital de la mano de la IA Agéntica
Genesys se posiciona actualmente como una plataforma líder de orquestación de experiencias impulsada por IA agéntica, brindando soporte a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo
Genesys sigue impulsando a las empresas de la mano de su plataforma líder en la orquestación de experiencias impulsada por una avanzada IA agéntica.
Actualmente, la compañía respalda a más de 8,000 organizaciones a nivel mundial con un propósito claro: mejorar y coordinar de manera integral las experiencias tanto de los clientes como de los colaboradores y empleados.
En Entrevista Mauricio Vélez Cepeda, Vicepresidente y Director General de Genesys para México, nos habló de la plataforma Genesys Cloud, dónde las empresas logran resolver una de las mayores paradojas del mercado moderno.
- La lealtad del cliente final: Ofrecer un servicio excepcional y una omnicanalidad total para fortalecer el vínculo con el usuario.
- La eficiencia operativa: Optimizar los recursos internos y reducir los costos de ejecución.
“La magia de Genesys Cloud es el uso de la IA agéntica, la plataforma permite alcanzar ambos objetivos simultáneamente, dónde automatiza procesos complejos y, al mismo tiempo, empodera a los agentes humanos con herramientas inteligentes para brindar el mejor servicio” afirmó Mauricio.
La IA agéntica se vuelve accesible para empresas de todos los tamaños
Para Mauricio, el 2026 se perfila como un periodo extraordinario y lleno de oportunidades para el ecosistema tecnológico.
En la actualidad, las organizaciones de diversas industrias y verticales muestran un apetito voraz por adoptar soluciones que las acerquen a sus clientes, fortalezcan la lealtad y empoderen a sus colaboradores para brindar un servicio verdaderamente empático.
“Hoy en día, prácticamente cualquier empresa o prospecto en el mercado cuenta con una iniciativa activa o un proyecto en desarrollo enfocado en la Experiencia de Cliente (CX)”, afirmó el directivo.
Este dinamismo se refleja de forma contundente en el desempeño financiero y en la estrategia de inversión de Genesys, que ha posicionado a México como uno de sus diez países prioritarios a nivel global. Los datos del cierre del último año fiscal (comprendido entre febrero y enero) respaldan esta tendencia:
- Crecimiento General: Genesys registró un incremento del 35% año contra año en el mercado mexicano.
- Sector Financiero: Está vertical estratégica experimentó un repunte superior al 75% año contra año.
A cuatro meses de haber iniciado el nuevo ciclo fiscal, la tendencia ascendente se mantiene firme, consolidando un panorama de crecimiento sostenido para el resto del año.
Democratización de la IA: El Modelo de Consumo por Tokens
Una de las barreras tradicionales para la adopción de tecnologías de vanguardia como la IA agéntica ha sido el costo percibido, especialmente paralas Pymes, que representan aproximadamente el 70% de las empresas en México. Sin embargo, el modelo de negocio ha experimentado una transformación radical que elimina la necesidad de grandes descapitalizaciones.
La clave de esta accesibilidad radica en la tokenización del consumo de la inteligencia artificial, una tendencia hacia la cual se están moviendo los principales fabricantes de la industria. Este esquema funciona de manera análoga a las dinámicas de las salas de entretenimiento o «maquinitas»:
“Así como en el pasado un juego clásico requería un solo token y un simulador avanzado de Fórmula 1 demandaba tres, el consumo de IA en Genesys Cloud se modula con base en el uso específico y el nivel de complejidad requerido por la organización”, comentó Mauricio Velez.
Este enfoque flexible permite que cualquier entidad desde una Pyme hasta un megacorporativo global a que tenga acceso exactamente a las mismas herramientas avanzadas de IA agéntica, pagando exclusivamente por el volumen y las funcionalidades que decide activar, independientemente de su tamaño o vertical de negocio.
Capacitación y Consultoría: La Transformación del Canal de Socios
La transición hacia una autonomía inteligente implica una alta complejidad técnica, lo que exige que el ecosistema de canales de Genesys deje de ser un simple intermediario comercial para convertirse en un equipo de consultores estratégicos y analistas de datos. Los socios de negocio —que incluyen VARs (Value-Added Resellers), GSIs (Global Systems Integrators), revendedores y modelos de referidos— actúan como una extensión directa de la estrategia de Genesys.
Para asegurar que estos socios puedan guiar a los clientes finales en su modelo de transformación, Genesys realiza inversiones significativas en habilitación, entrenamiento y acreditación continua a través de diversos recursos y programas de valor:
- Genesys Academy: Programas de preparación técnica, junto con seminarios web comerciales y técnicos diseñados específicamente para el ecosistema de canales.
- Laboratorios y Herramientas: Acceso a entornos de prueba donde los canales pueden experimentar de primera mano con la tecnología de Genesys Cloud y la IA agéntica.
- Soporte de Alcance Global: Acompañamiento local continuo con disponibilidad de 24 horas al día para la resolución de contingencias y planeación de proyectos.
- Programa de Socios Ascend: Una estructura robusta de incentivos enfocada tanto en la gestión de suscripciones como en la adopción efectiva de soluciones de inteligencia artificial.
Este enfoque integral en la formación garantiza que los canales no solo acerquen la tecnología al mercado, sino que ejecuten la consultoría necesaria para elevar el nivel de madurez operativa de cada empresa.
“Invitamos a que nos conozcan y vean como Genesys Cloud se ha consolidado como una de las plataformas líderes en gestión de Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX), impulsada por capacidades avanzadas de inteligencia artificial agéntica” finalizó Mauricio Vélez Cepeda, Vicepresidente y Director General de Genesys para México.
