COVID-19 dispara la demanda de un mejor servicio al cliente

Estudio de Zendesk a más de 22 mil empresas revela que las empresas enfrentan picos de hasta 216% en la demanda de soporte y servicio al cliente.

Con el brote de COVID-19 y las medidas de contingencia, las empresas deben adaptarse rápidamente para cumplir la alta demanda en los contactos con soporte, así como la cancelación de reservas y otros desafíos de un mercado volátil e incierto que estamos viviendo. En este momento, la mayoría de los equipos de servicio están en transición de los centros de ayuda para sus casas, cambiando completamente su dinámica.

Zendesk llevó a cabo una encuesta a más de 22 mil compañías, el documento revela:

• Los volúmenes de llamadas de soporte fluctuaron entre -17% y + 24% durante las últimas semanas del brote global de COVID-19. En la semana del 15 al 22 de marzo, por ejemplo, hubo un aumento general del 20% en el número de tickets abiertos, en comparación con el mismo período del año pasado. En total de marzo, el aumento promedio fue del 16% en tickets semanales en comparación con el mismo período en 2019.
• Tres sectores que registraron los mayores picos en las solicitudes de apoyo son los servicios de conferencias y educación a distancia (216%), aerolíneas (199%) y marcas de supermercados (39%).
• Esto también significa que hay más demoras en el servicio, con un aumento del 40% para los servicios de conferencias y educación a distancia y un aumento del 20% para las aerolíneas, según datos de la primera semana de marzo.
• Para hacer frente a la mayor demanda de soporte, las empresas apuestan por las herramientas de Inteligencia Artificial (IA), con un aumento del 14% en el uso desde principios de marzo.
• En marzo, el volumen de tickets estuvo creciendo especialmente en regiones que enfrentan una etapa más crítica de contaminación por virus, con un aumento del 16% en Latinoamérica y del 7% en América del Norte. Los países que están reduciendo el número de nuevas infecciones, como Asia-Pacífico, alcanzaron su punto máximo el 8 de marzo y se mantienen estables.
• Algunos países están experimentando picos de contaminación y, en consecuencia, un aumento en el número de tickets de soporte con empresas, como Italia (34%), Suiza (30%), Reino Unido (19%), que sirve como un indicador de atención a países que comienzan a experimentar crecimiento en casos de contaminación.