Tecnología coordinada: la diferencia entre incrementar ventas o perderlas
Un error recurrente en el retail es gestionar la experiencia del cliente y la seguridad patrimonial como áreas independientes, cuando hoy son dos caras de la misma moneda, sabiendo que hoy la tecnología puede ser un gran aliado.
La temporada de fin de año representa el examen más riguroso para el comercio minorista en América Latina. Eventos como El Buen Fin en México, Black Friday en Colombia y Brasil, o las compras de último minuto en Santiago y Buenos Aires saturan los pasillos y reducen a cero el margen de error operativo.
Según la consultora Simon-Kucher, el consumidor mantiene disposición de compra, pero analiza con rigor los descuentos, la logística y la personalización. Además, utiliza asistentes de IA para comparar precios y especificaciones antes de comprar.
Aunque el éxito suele medirse en tráfico y transacciones, existe una métrica silenciosa que define la rentabilidad: el tiempo de respuesta. Según estudios globales 1 sobre el comportamiento del consumidor, hasta un 86% de los compradores ha abandonado un establecimiento debido a largas filas o esperas excesivas, generando pérdidas millonarias. En festividades, una alerta de inventario tardía o una fricción no resuelta en tres minutos bastan para perder una venta. La rentabilidad depende de conectar las tecnologías y la seguridad para resolver cada interacción crítica en segundos.
Para Viviana Acevedo, Líder de Estrategia y Portafolio Extendido para mercados comerciales en América Latina para Motorola
Solutions, entender el valor de una operación conectada durante una tarde decembrina, la tecnología actúa de manera precisa en distintos puntos del recorrido:
- Seguridad en el entorno: En los estacionamientos, cámaras de videoseguridad con IA y analítica transmiten datos en tiempo real al centro de control. Esto permite contabilizar ingresos, registrar matrículas y detectar movimientos sospechosos para activar protocolos con los guardias.
- Atención y venta asistida: En los pasillos y vitrinas, la espera se optimiza con botones inteligentes (call boxes) de comunicación bidireccional. En lugar de esperar pasivamente, el cliente presiona el botón y habla directamente con el especialista asignado a través de su altavoz y los radios del staff, transformando la espera en el inicio de una venta asistida (aplicado con éxito en la recomendación de un sommelier de vinos en supermercados gourmet con una importante sección
de cava). - Eficiencia en cajas: Frente a errores de etiquetado o precios en anaquel, las plataformas de comunicación digital conectan en una misma red local y segura radiocomunicación, smartphones y tablets mediante chats o grupos de conversación de voz dedicados. Esto evita que la cajera abandone su puesto, haciendo fluir la fila sin impactar a otros compradores.
- Protección del personal: Para mitigar el estrés y prevenir tensiones en el piso de venta, el uso de cámaras corporales con audio y video integrados disuade drásticamente conductas hostiles gracias a su pantalla frontal. Al mismo tiempo, transmite eventos en tiempo real al centro de monitoreo y alerta discretamente a la seguridad con la ubicación exacta. En bodegas o
congeladores, los botones de alerta o de «hombre caído» en los radios resguardan la integridad de los colaboradores que trabajan más en solitario.
Una sola infraestructura para ventas y seguridad
Un error recurrente en el retail es gestionar la experiencia del cliente y la seguridad patrimonial como áreas independientes, cuando hoy son dos caras de la misma moneda, sabiendo que hoy la tecnología puede ser un gran aliado.
La misma red y los mismos dispositivos que permiten a un cajero coordinar un artículo faltante con bodega sirven para intervenir ante un intento de robo, entender analíticas para impulsar promociones u organizar una evacuación médica. Unificar audio, video e inteligencia de datos en una sola plataforma elimina desplazamientos innecesarios del personal.
Las cadenas dedican meses a proyectar la demanda y pautar campañas publicitarias, pero el retorno de inversión se define en el piso de venta en lapsos de 60 a 90 segundos, según estudios de Shopify y Boston Consulting Group (BCG) por lo que vale la pena analizar si traer compradores confirma la efectividad comercial pero, lograr que sean atendidos a tiempo y en un entorno seguro demuestra que una tienda cuenta con la infraestructura tecnológica adecuada para responder
cuando los minutos cuentan.
