Retail Latinoamericano: 5 consejos para tener éxito
Desafíos que vislumbran el panorama global, crean un momento idóneo para mejorar la estrategia en retail de sus clientes.
Hay un escenario de inestabilidad e incertidumbre en los ámbitos económicos y políticos internacionales. Este es el tema que prevalece en la mayoría de las discusiones mundiales acerca de cómo será el año 2015, y esto no es diferente cuando nos fijamos en los desafíos de América Latina. Además de estas previsiones, no siempre optimistas, las empresas minoristas ya están sintiendo otra importante cuestión de mercado: la globalización, lo que permite a las redes más fuertes y con más capacidad de internacionalización, alcanzar distintos destinos, y tener procesos de negocio con niveles de madurez avanzada, en comparación con las condiciones locales. Por este motivo, los jugadores en este mercado ahora tienen importantes desafíos, pero también posibilidades competitivas sin precedentes. En este contexto, enumeramos cinco valiosos consejos que pueden servir de guía a los minoristas para establecer su ventaja competitiva y llegar al final del 2015 con éxito:
1. Establecer un punto de vista común de su stock
Dominar el stock es un requerimiento. Es a partir de este control que el empresario podrá analizar con precisión la totalidad de su cadena de producción. Qué elementos tienen una mayor producción y cuáles no; la manipulación de necesidades o la transferencia de bienes, las cuestiones relacionadas con las pérdidas y los ingresos o quizás optimizar la compra de determinado artículo sujeto a previsiones de ventas. Por ejemplo, estos son los números “en vivo”, que representan los intereses reales de los clientes, por esta o aquella mercancía. Si la venta de un producto tiene una caída y el stock sigue siendo repuesto con la misma frecuencia y cantidad, la empresa tendrá un superávit y una gran pérdida de capital, ya que podría haber destinado este dinero para la compra de productos con mayores márgenes y tasas de ventas. El stock lleva a una gran cantidad de información que puede ser transformada en conocimiento y ser utilizada para la toma de decisiones.
Como usted bien sabe el stock trae el trailer, una plétora de otros indicadores variables y procesos a lo largo de la misma. Aquí lo importante a considerar es recordar que “el pan de cada día” necesita estar en niveles de excelencia. No hay tiempo, no hay dinero, para discutir obviedades. El juego se ganará sólo con estrategias que se describen en los niveles más avanzados de madurez empresarial.
2. Administrar las operaciones de cada tienda
Es en la tienda donde el espectáculo tendrá lugar. Y un show en vivo es sinónimo de una gran cantidad de preparación y control para que todo salga bien. A lo largo de este espectáculo una gran cantidad de información se genera y debe ser almacenada y analizada preferentemente en tiempo real si es posible. Y la cuestión es tener claramente el control de dichos datos a los ajustes de toma de decisiones y la ruta correcta. Siempre trate de establecer el máximo de información sobre todo lo que sucede en la tienda, por ejemplo, las ventas por metro cuadrado de cada departamento, enumere el número de quejas y su tipo, movimiento de la mercancía, el tiempo de atención (filas), entre otros, por ejemplo. Estos son los datos que permitirán la revisión y optimización de los procesos, evitando posibles pérdidas en la productividad o no efectuar cualquier venta. Y nadie quiere perder ventas, ¿cierto? Además, y más importante aún que la reunión de datos, es tener acción en la operación. No ayuda a la logística enviar el producto a la tienda si en el lugar no hay un conjunto de empleados formados en el proceso respectivo y que siguen de cerca los indicadores adecuados para suministrar la mercancía en los estantes. Puede parecer obvio, pero sucede, y el cliente exigente de hoy presta mucha atención a estos detalles y no perdona. Va a querer probar la competencia.
3. Reconocer el cliente individual
La premisa de la “visión única del cliente” es lo que distingue a este tema, el cual es muy popular actualmente en eventos del área. Independientemente del canal elegido por el consumidor para relacionarse con la sociedad, ya sea en persona, en la tienda, por teléfono, correo electrónico o redes sociales, debe ser el mismo en cualquier plataforma. Es obligatorio tratarlos y reconocerlos de forma individual, mientras que la empresa es responsable de conocer su historia, entender sus necesidades, hábitos y gustos, y ofrecer exactamente lo que están buscando en el momento adecuado y por el canal que el cliente mismo decida. El consumidor no desea recibir boletines de noticias que pueden ser fácilmente confundidos con spam, sino que necesitan ser tratado exactamente como usted quiere y tener acceso a información de ofertas, productos y servicios de hechos relevantes.
4. Visibilidad en varios canales
El consumidor ahora está hiperconectado. Va a la tienda, mira algunos productos, habla con los proveedores, investiga en foros y redes sociales, consulta la aplicación de la marca y la compra a través de comercio electrónico y el programa de retiro en otro punto de venta o solicita la entrega a domicilio. Si el producto llega a tiempo, dentro de las condiciones combinadas, el cliente puede acceder a su fan page y elogiar el rendimiento. De lo contrario, las redes sociales son un medio muy eficiente para reclamar los derechos que no se cumplen. Este multicanal, es un proceso que busca la integración de todos los canales entre sí, ya que a partir de ahí la empresa reconocerá los hábitos de consumo de estos clientes, principal función de los canales, cuáles son los productos más populares que ofrecen satisfacción (y compromiso eventual), la cual deben ser una ecuación cada vez más compleja, pero que necesita ser dominada.
5. Desarrolle su inteligencia empresarial
Con todas estas acciones en materia de desarrollo, ahora es tiempo para madurar las relaciones entre los clientes y la empresa de manera continua y sistemática. Sólo de esta manera se puede innovar continuamente, pero la aplicación de esta inteligencia requiere centralizar la información para más tarde ampliar su distribución, es decir, es necesario que la información se correlacione y analice de manera asertiva para generar valor y las ideas de negocio relevantes. Ese valor, es la ventaja competitiva de la empresa, por lo tanto garantiza el éxito de su estrategia y un nuevo año sin crisis. ¿Esta preparado para este viaje?
Mauricio Andrade de Paula, se desarrolla Senior Industry Consultant de Teradata para las Industrias Retail, Manufactura, E-commerce y Telecom.