Inteligencia Artificial y Automatización: “Dúo Fantástico” de Centros de Contacto

Avaya junto a sus aliados están liderando las tecnologías para hacer más eficientes los Centros de Contacto de próxima generación.

[ Gaston Tanoira | Líder de Tecnología de Avaya Latinoamérica ]

Recientemente tuve la oportunidad de conversar con ejecutivos de tres compañías líderes en innovación e Inteligencia Artificial (AI): Google Cloud, Verint y Afiniti. El diálogo se enfocó en cómo cada compañía con sus mayores fortalezas está trabajando para ayudar a las empresas a enfrentar los mayores retos actuales, brindar a los clientes y a empleados una mejor experiencia y hacer más eficiente la operación de las empresas; todo ello a través del uso de IA y automatización.

Afiniti usa los datos de los clientes, de sus agentes y de los resultados de las conversaciones, en combinación con técnicas de Inteligencia Artificial y aprendizaje automatizado para crear mejores intercambios y experiencias óptimas.

Google Cloud es una empresa reconocida por la gestión de la información; es líder en aprendizaje automático e Inteligencia Artificial para conversaciones que son la base de su solución Contact Center AI.

Verint está comprometido con la Inteligencia Artificial, así como con la automatización y hoy cuenta con soluciones como análisis de discurso y texto, gestión de recursos, de conocimientos y VPA (Verint Process Assistant), y otras que cuentan con Inteligencia Artificial integrada ayudando a las organizaciones a aumentar sus ventas, cobranza, eficiencias de rentabilidad, mejor satisfacción del cliente y seguimiento del cumplimiento; lo cual es fundamental hoy en día.

Multicanalidad

Muchos comercios tuvieron que cerrar sus puertas durante el confinamiento y el único contacto con el cliente ha sido a través de canales digitales y el Centro de Contacto, lo que significa que a la tecnología se le ha atribuido una responsabilidad importante de ayudar a las empresas a enfrentar los retos de una demanda de servicios en aumento.

Entre las conclusiones más importantes que destaco de la conversación se encuentran:

1. Aunque existen soluciones fantásticas, los clientes deben tener muy claro el problema que quieren resolver y cómo esta solución específica lo va a hacer. Asimismo, cómo van a medir el impacto y la eficacia de esa solución.
2. Para implementar Inteligencia Artificial hay que medir los resultados. Es importante medir los KPI y el ROI en esos procesos utilizando, por ejemplo, análisis de discurso e Inteligencia Artificial integrada a esa aplicación; la satisfacción del cliente y el rendimiento sobre la inversión.
3. Se están presentando muchos cambios en la economía y en los Centros de Contacto, y estos últimas son más importantes que nunca. Para muchas empresas es la única forma de tener contacto humano con los clientes; para otras es su sustento, así obtienen ganancias y retienen a sus clientes.
4. Claro que los canales digitales son importantes, pero el Centro de Contacto es fundamental hoy en día.
5. Con la mayoría de los agentes trabajando en casa, el análisis de discurso es fundamental para el negocio de nuestros clientes para escuchar la voz de sus propios clientes y entender las necesidades cambiantes. Hoy, el negocio es dinámico y tenemos que ayudarles a prepararse para esos cambios del mercado.
6. Es importante evaluar la calidad del servicio de esos agentes remotos y se hace entendiendo si están prestando buenos servicios desde casa midiendo su desempeño, a través de KPI de calidad, y a través de brindarles soporte remoto. Si recordamos el entorno en el que trabajaban antes; tenían al líder, al gerente para capacitarlos, ayudarlos, en medio de la situación y ahora están solos en casa, y nuestra aplicación nos ayuda en esa situación.

Según Gartner Research, las organizaciones de Centros de Contacto de 2025 necesitarán acceder a soluciones de vanguardia para brindar experiencias inteligentes a los clientes. La tecnología se consumirá en función del uso para un consumidor y una fuerza laboral más diestros digitalmente con IA integrada en todas partes. La colaboración será clave para mejorar la productividad a través de una división de front y back office en constante evolución.