Jabra lanza Engage AI Complete para equipos de atención a cliente

Jabra lanza Engage AI Complete combina IA generativa y transcripciones de voz a texto para que los equipos de Atención al Cliente puedan obtener consejos e insights durante las interacciones

Jabra, líder en soluciones profesionales de audio y vídeo, anuncia hoy  Engage AI Complete, un nuevo nivel premium de su software para Calls Centers y equipos de Atención al Cliente: Engage AI. Entre sus novedades, se incluyen transcripciones de voz a texto en tiempo real y funcionalidades de IA generativa que buscan optimizar las interacciones y ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio.

Con Engage AI Complete, los profesionales de Atención al Cliente reciben durante las llamadas asesoramiento en directo sobre cómo guiar la conversación, así como resúmenes automáticos generados con IA. A la vez, los responsables de los equipos obtienen datos en tiempo real, análisis de la energía del interlocutor y herramientas de análisis avanzadas. En conjunto, todas las innovaciones contribuyen a mejorar las interacciones con los clientes y potenciar el rendimiento de los equipos de soporte.

Evolución de la experiencia del cliente

Los call centers modernos suelen operar desde varias ubicaciones físicas, con agentes que trabajan en oficinas llenas de gente o en entornos domésticos ruidosos. La multitarea es constante: resuelven los problemas de los clientes mientras que gestionan los sistemas, las herramientas y el trabajo administrativo. Engage AI Complete busca poner fin a esta problemática.

La plataforma utiliza Inteligencia Artificial para transcribir conversaciones en directo, lo que permite a los agentes centrarse en el interlocutor en lugar de en tomar notas. La tecnología no solo analiza lo que se dice, sino también cómo se dice, permitiendo que los profesionales puedan adaptar el tono según evolucione la conversación y conectar mejor con los clientes. Además, la plataforma utiliza IA y la tecnología ClearSpeech de Jabra para eliminar cualquier ruido de fondo que pueda existir en el entorno del cliente e interferir en la llamada, garantizando conversaciones más claras.

Por su parte, los supervisores también disponen de información en tiempo real, por lo que pueden ofrecer recomendaciones personalizadas a los equipos y reforzar su desempeño. Además, el software facilita la recopilación y el análisis de datos del conjunto de interacciones, con el fin de que las empresas puedan detectar patrones, resolver fallos e implementar mejoras en sus productos y servicios.

Los resultados son: menor volumen de distracciones, mayor rapidez en la resolución de incidencias y un aumento del nivel de satisfacción de los clientes, a la vez que se reduce la carga cognitiva de los agentes y permite a los responsables apoyar a sus equipos de una forma más amplia y efectiva.

«Nuestro objetivo es simple: dar a cada agente la capacidad de elegir su tono, elevar la calidad de las conversaciones y aprovechar al máximo cada llamada», explica Andreas Orebo Wenzel, vicepresidente de Engage AI en Jabra. “En Engage AI Complete combinamos años de investigación de voz e innovación en IA generativa para abordar las necesidades principales de los call centers. Engage AI Complete aumenta la eficiencia operativa y mejora tanto la experiencia del agente como del cliente, y como consecuencia, permite a las empresas obtener más de cada llamada». 

Una plataforma que utiliza la IA de voz en tiempo real para ofrecer interacciones más humanas

Engage AI se lanzó en 2022, como una apuesta de Jabra por poner la tecnología al servicio de la Atención al Cliente hasta llegar a convertirse en la única opción del mercado que ofrece análisis de tono con IA, transcripción de voz a texto, IA generativa y cancelación de ruido en una única solución.

La primera versión ya permitía a los agentes revisar el tono de las interacciones y obtener retroalimentación en tiempo real, y desde entonces la tecnología no ha dejado de evolucionar para sumar nuevos desarrollos que amplían sus capacidades. Entre ellos, destaca la integración de ClearSpeech en 2024, que permitió reducir la fatiga de los profesionales y mejorar su bienestar al eliminar ruidos de fondo durante las llamadas. Más allá de mejorar el servicio, la herramienta también contribuye a aumentar la motivación de los equipos de Cliente y reducir las tasas de rotación.

Nuevas funciones que estarán disponibles en Engage AI Complete:

• Resúmenes de llamadas con IA: automáticamente transcribe y resume las llamadas para reducir el trabajo administrativo posterior.
• Detección automática del motivo de la llamada, para ayudar a los equipos a identificar patrones e implementar soluciones.
• Etiquetado automático de temas: clasifica los temas clave tratados durante la llamada para realizar un seguimiento de tendencias y optimizar la formación y capacitación de los equipos.
• Análisis de tono: ofrece una vista instantánea y completa sobre cómo fue cada llamada, e indica la energía general de la conversación mediante el análisis de las palabras utilizadas.
• Panel de Insights y Analytics: incluye una visión general de las conversaciones para ayudar a los responsables de equipo a mejorar los procesos y resultados.

Engage AI Complete puede utilizarse con soluciones Jabra para una calidad mayor o con otros auriculares profesionales del mercado. En cualquier caso, el software es fácil de implementar y escalar. Además, la tecnología está respaldada por más de 20 años de investigación y el análisis de millones de conversaciones, lo que ha dado lugar a una solución basada en datos y un diseño sólido que garantiza la privacidad de la información y un procesamiento seguro de las llamadas.

Jabra Engage AI Complete estará disponible en junio de 2025