Avaya comparte tendencias en Seguridad Pública y Atención Ciudadana

Expertos dialogan sobre los retos de la gestión la Seguridad Pública y Atención Ciudadana en Latinoamérica y comparten las tendencias.

En el marco del Foro Virtual sobre Seguridad Pública y Atención Ciudadana en América Latina, organizado por Avaya, expertos en el tema compartieron su visión, estrategias, prácticas y soluciones tecnológicas para enfrentar la transformación acelerada que viven los gobiernos y las instituciones públicas y de emergencia en la Región, dedicadas a prestar servicios y proteger la integridad de los ciudadanos, frente a los retos que deja el COVID-19 y el impacto del trabajo remoto.

Lucía Bellocchio, Fundadora de Trend Smart Cities, afirmó que la pandemia generó cambios de paradigmas, costumbres y hábitos de los ciudadanos, así como motivó el cambio de una gestión tradicional a una inteligente, donde los sistemas de emergencias y los gobiernos tienen la posibilidad de tener un rol proactivo y generar experiencias más participativas. Asimismo, que la ciudadanía es cada vez más digital por lo que los gobiernos deben adaptar estos servicios a las necesidades del siglo XXI.

Agregó que cuando se habla del vínculo entre políticas públicas y tecnologías hay tres elementos clave: el centro de las políticas públicas debe ser el ciudadano; la conectividad, ya que una ciudad inteligente debe de ser inclusiva y el Estado tiene ese rol fundamental de garantizar la conectividad; y la educación o alfabetización digital.

Henrry Reyes, Director Metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador, compartió que el reto del gobierno de la municipalidad de Quito es que sus ciudadanos no interrumpan su dinamismo económico, social y de seguridad. “Uno de nuestros canales de atención ciudadana es el de la digitalización de tramites en línea, algo que en muy corto tiempo debimos madurar. Anteriormente teníamos el 90% de la tramitología de forma presencial; hoy, el 95% de los trámites ya se realizan de manera virtual”.

“La pandemia nos ha dejado algo muy positivo y es que ya tenemos los medios para poder restablecer canales únicos de atención al usuario. Hoy, gracias a la omnicanalidad, nuestros ciudadanos pueden recibir atención con un solo contacto sin importar si es mensaje de texto o atención telefónica, y canalizamos de manera eficiente sus necesidades a partir de los recursos disponibles”, continuó Henrry Guillermo Reyes, Director Metropolitano de Servicios Ciudadanos, Distrito Metropolitano de Quito.

Manuel Torres, Director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada de Avaya Latinoamérica, comentó: “hablar de seguridad pública nos llena de orgullo porque más que atender a un cliente estamos atendiendo a un ciudadano, ayudando a mejorar su calidad de vida y a también a salvar vidas. Asimismo, cuando hablamos de la importancia de los datos, Avaya provee soluciones de analíticos que permite a las organizaciones tomar mejores decisiones y saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos”.

En un año, más que en la última década, se impulsó el trabajo remoto y para ello Avaya está desarrollando aplicaciones que permiten impulsar el teletrabajo, como Avaya Spaces, que ha permitido a las empresas de seguridad pública tener esa continuidad de sus procesos y actividades desde el lugar donde se encuentren.

Tendencias para los Servicios de Emergencias 2021

Lucía Belloccio afirma que la Multiexperiencia es claramente una tendencia además del rol proactivo del Estado en servicios de atención ciudadana. “No podemos pensar en una experiencia de comunicación tradicional a la que estábamos acostumbrados; hoy estamos viendo esta transición a una comunicación inteligente como una nueva herramienta de participación y empoderamiento con tecnologías al ciudadano y al personal de respuesta. Los gobiernos deben de adaptarse a las nuevas realidades que estamos viviendo de una ciudadanía más digital”.

Henrry Reyes subrayó que la digitalización y un análisis inteligente de la información son la tendencia. “Las necesidades de los usuarios van creciendo y la forma de satisfacerlos requiere un análisis inteligente de toda la información que se genera en el día a día de las instituciones. Esto nos ha permitido determinar aquellos sectores en donde se requiere apoyo, lo que hace que el gobierno local priorice su atención hacia ellos o vaya conformando planes de acción más acertados”.