La importancia de los chatbots en la transformación de las empresas

La transformación digital de una empresa significa eficiencia, productividad, acelerar sus capacidades de innovación, acceso a nuevos mercados y clientes.

La pandemia está impulsando el desarrollo tecnológico de muchas empresas, incluso de aquellas que aún se resisten a esta transformación por considerarla costosa y compleja.

Tan sólo hace un par de años la digitalización marcaba una significativa brecha entre las grandes empresas y las pequeñas. Hoy en día, los cambios en el mercado han democratizado la tecnología, poniéndola al alcance de todos y diversificándose con herramientas acorde a cada necesidad y a cada presupuesto.

Digitalizar una empresa significa eficiencia, productividad, acelerar sus capacidades de innovación, acceso a nuevos mercados y nuevos clientes, mayor competitividad e incluso la hace más sólida ante los cambios que presupone la “nueva normalidad”.

Los productos están cambiando, las cadenas de suministro y hasta las expectativas del cliente también se transforman y es aquí donde los chatbots están ganando terreno como una de las estrategias clave para comenzar y consolidar la digitalización de una empresa, debido a que no sólo son asistentes virtuales, sino una plataforma de desarrollo empresarial.

De acuerdo con Gustavo Parés, Director General de NDS Cognitive Labs, los avances en Inteligencia Artificial (IA) permiten a los chatbots interpretar y responder al lenguaje natural de los usuarios, son capaces de tener una ‘personalidad propia’ que vaya muy ligada a la de la empresa. Estas características hacen que la experiencia del usuario sea amigable, sencilla, pero sobre todo que cumpla con las expectativas, es decir que proporcione soluciones útiles de manera instantánea.

Crecimiento empresarial

Es conocida la capacidad de estos asistentes virtuales para la atención al cliente y el cierre de ventas, aunque también tiene gran valor en el ámbito del marketing digital.

Otro factor clave que hace que los chatbots sean parte importante de la transformación digital de las empresas es que “gracias a herramientas como el machine learning son capaces de perfeccionar sus respuestas; es decir, que día con día mejoran debido al aprendizaje automatizado, para ello se utiliza la información de conversaciones previas, que además les permite a las empresas realizar modelos predictivos muy acertados sobre las preferencias de consumo de sus clientes”, indica Parés.

Los modelos predictivos proporcionados por los datos de un chatbot ayudan a las empresas a realizar complejos estudios de mercado sobre las preferencias de los usuarios, sugerencias y quejas que de otro modo tomarían mucho tiempo o podrían no ser tan confiables.

A pesar de que la digitalización de empresas tiene muchas funciones, de acuerdo con NDS Cognitive Labs, hay tres que son básicas y que en ellas los chatbots están presentes como cabeza de cambio e innovación:

• Eficiencia operativa. Además de estar disponibles 24/7, los chatbots son capaces de responder a múltiples consultas al mismo tiempo.
• Diseño y entrega de productos y servicios. Los chatbots también pueden interactuar con el usuario para dar información sobre algún producto o servicio y conocer la opinión del cliente para mejorar el producto en sí o la forma de entrega de éste.
• Innovación en el modelo de negocio. Como se mencionó anteriormente, los datos son una de las aportaciones más valiosas de los chatbots, con éstos es posible establecer estrategias de mercado en tiempo récord, desarrollar nuevas unidades de negocio, incluso cambiar totalmente el modelo de negocio en caso de ser necesario, y todo esto con una gran precisión lo que puede determinar la capacidad de resiliencia de una empresa, sea del tamaño que sea.