El desafío de las devoluciones y la logística inversa
Con la contingencia por el COVID-19, la logística inversa y las devoluciones se han convertido en una gran preocupación para el entorno omnicanal.
[ Andrés Ávila | Gerente de Mercadeo de la vertical de Retail de Zebra ]
Hoy en día, las compras por Internet han crecido exponencialmente, lo cual representa un reto para los minoristas y retailers del país que enfrentan una creciente demanda de entregas rápidas y gratuitas. Asimismo, el rápido ascenso de esta modalidad también ha traído consigo un aumento considerable en devoluciones de los productos.
Si bien las devoluciones no son un desafío nuevo para las tiendas en línea, sí se han convertido en una gran preocupación para el entorno omnicanal. Éstas significan para los minoristas un costo extra, además de reducir los márgenes de ganancia, que ya están bajo bastante presión a nivel mundial; los compradores devuelven aproximadamente US$642,6 mil millones en productos por año.
Manejar las devoluciones de forma eficiente y rentable es todo un reto. Es cada vez más común que el comprador espere que sean fáciles y gratuitas. En México, el cliente las considera un atributo tan importante casi tanto como la descripción del producto mismo ya que le brinda seguridad a la hora de la compra. El 21% de los compradores en canales digitales declaró haber realizado una devolución de compra en línea en el último año, de acuerdo con datos de Asociación Mexicana de Venta Online.
Las capacidades de la “logística inversa” o devoluciones no han sido totalmente desarrolladas y aún existen oportunidades para mejorar, así lo revela el estudio “Sobre el futuro de la operación omnicanal” de Zebra, fabricante de softwares, hardware, RIFD e IOT para empresas. Muchos minoristas parecen no estar del todo seguros de cómo mejorar sus procesos. De hecho, el 68% de los encuestados coinciden que las devoluciones de pedidos en línea son un desafío, y 2 de cada 10 lo ven como un desafío muy importante.
Los responsables de tomar decisiones están probando nuevas soluciones, como aprovechar la tienda como centro de retorno de productos. No obstante, debido a las condiciones actuales (cierre de tiendas) y cuarentenas, para muchos no es posible ofrecer esta opción. Pero en condiciones normales, un contundente 70% de los ejecutivos encuestados coincidieron que cada vez más, los minoristas convertirán sus tiendas en centros de operación para dar lugar a dicho trámite.
De acuerdo con el estudio de Zebra, la mayoría de los minoristas que en la actualidad no ofrecen envío gratis, devolución gratuita o envío en el mismo día, tienen como prioridad hacerlo; y en el futuro pretenden contratar empresas independientes, para que se ocupen de este proceso.
