IA agéntica preparada para manejar el 71% de las interacciones de servicio

Nueva investigación de Cisco revela una enorme demanda de IA agéntica para transformar la forma en que los proveedores de tecnología ofrecen experiencias al cliente.

Cisco anunció los hallazgos de su último informe de investigación global, «La Carrera hacia un Futuro Agente: Cómo la IA Agéntica Transformará la Experiencia del Cliente«, destacando el potencial de los agentes de IA para revolucionar la manera en que los proveedores de tecnología ofrecen servicios y soporte a los clientes.

En una encuesta a 7,950 tomadores de decisiones empresariales y técnicos en 30 países, incluido México, los encuestados predicen que la IA Agéntica desempeñará un papel cada vez más prominente en sus interacciones con proveedores de tecnología en los próximos años y se muestran optimistas sobre los beneficios que traerá. El 88% (93% para México) informa que confía en que la experiencia del cliente, liderada por agentes de IA proporcionada por los socios tecnológicos, ayudará a sus organizaciones a alcanzar sus objetivos, como hacer sus entornos y operaciones de TI más eficientes, resilientes y seguros; acelerar sus proyectos estratégicos de TI más importantes; y maximizar el valor de sus inversiones en TI.

Los encuestados también esperan que el cambio hacia experiencias de cliente lideradas por IA Agéntica (incluyendo soporte técnico, éxito del cliente y servicios profesionales) avance a una velocidad mucho mayor de lo anticipado por la industria. Predicen que el 68% (71% para México) de sus interacciones de experiencia del cliente con socios tecnológicos se gestionarán utilizando IA Agéntica en los próximos tres años. Sorprendentemente, esperan que más de la mitad (56% global, 58% para México) de las interacciones sean manejadas por IA Agéntica dentro de los próximos 12 meses, representando un aumento significativo y ejerciendo presión sobre aquellos proveedores que aún están en las etapas iniciales de considerar la IA Agéntica.

“Con la IA Agéntica alcanzando un nuevo nivel de madurez, estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los puntos de dolor más persistentes en los entornos empresariales. Por ejemplo, una parte significativa de los problemas de red proviene de configuraciones incorrectas, algo que los sistemas agentes están preparados para eliminar. Ese cambio conducirá a redes más inteligentes, mayor seguridad y equipos más productivos. Como industria, hemos estado hablando de estos conceptos durante décadas, y aunque hemos hecho progresos incrementales, la IA -y especialmente la IA Agéntica- está haciendo realidad esa visión.

“Estamos aprovechando cuatro décadas de datos, nuestro profundo conocimiento de la industria y la confianza de nuestros clientes para reimaginar Cisco Customer Experience como una función liderada por agentes. Nuestra visión es hacer que cada interacción con Cisco sea personalizada, proactiva y predictiva, y que cada cliente sienta que es nuestro único cliente. Y aunque estamos logrando avances significativos, esta nueva investigación deja en claro una cosa: debemos avanzar más rápido”, comentó Liz Centoni, EVP y Directora de Experiencia del Cliente de Cisco

En los últimos años, en respuesta a la creciente complejidad de TI, las empresas tecnológicas han introducido la automatización en sus flujos de trabajo y han incorporado IA para optimizar el soporte y los servicios. Este enfoque aún ha requerido intervención humana para conectar los procesos: monitorear, decidir, actuar y adaptarse. La IA Agéntica elimina la necesidad de este nivel de intervención humana.

La IA Agéntica es una categoría de inteligencia artificial que utiliza Agentes IA y una interconexión contextualizada entre ellos. La IA Agéntica requiere agencia, es decir, los Agentes IA son capaces de tener memoria, estar conscientes de las tareas y poseer la capacidad de tomar acciones de manera independiente – o elegir qué acciones tomar o recomendar – para lograr un resultado particular mediante el aprendizaje de su entorno y razonamiento, con una supervisión humana mínima.

Esto libera a los profesionales de experiencia del cliente para centrarse en la resolución de problemas complejos, el proceso de retroalimentación humano-en-el-bucle para casos de uso específicos (donde los humanos, por ejemplo, proporcionan retroalimentación a un sistema de IA para mejorar su rendimiento) y construir relaciones más profundas y confiables con los clientes.

La investigación destaca la necesidad urgente de que los proveedores de tecnología, muchos de los cuales todavía están explorando el potencial de la IA Agéntica dentro de la experiencia del cliente, aceleren sus estrategias.

Los encuestados son claros al afirmar que creen que los proveedores que se queden atrás o no implementen la IA Agéntica de manera efectiva, segura y ética, sufrirán una deterioración en sus relaciones con los clientes, daño reputacional y mayores niveles de abandono de clientes.

Mientras tanto, la investigación subraya que los encuestados consideran que los proveedores que adopten esta transformación de frente, desplegando de manera fluida y ética la IA Agéntica a lo largo del ciclo de vida tecnológico, se beneficiarán de conocimientos basados en datos, una mayor escalabilidad en su soporte y servicios, y lealtad a gran escala. La experiencia del cliente se convertirá en un diferenciador estratégico, con el 81% de los encuestados prediciendo que los proveedores que logren ofrecer experiencias de cliente lideradas por IA Agéntica ganarán una ventaja competitiva.

Hallazgos clave:

• Demanda acelerada de experiencia del cliente: A medida que aumentan los niveles de complejidad de TI, las organizaciones dependen más que nunca de los proveedores de tecnología. El 92% (95% para México) de los encuestados afirma que el soporte y los servicios proporcionados por los proveedores se están volviendo más críticos en la era de la IA.
• Casos de uso a lo largo del ciclo de vida tecnológico: Más del 80% (80% para México) de los encuestados señala beneficios potenciales de la experiencia del cliente, liderada por IA Agéntica en cada etapa del ciclo de vida tecnológico, con el soporte técnico, la estrategia y planificación tecnológica, y las operaciones como las mayores oportunidades.
• Beneficios revolucionarios: Los clientes esperan que la IA Agéntica impulse mejoras en la productividad de TI, ahorro de tiempo y costos, así como oportunidades para mejorar el análisis de datos, la resolución de problemas y la alineación de la inversión tecnológica con los objetivos de transformación digital.
• La conexión humana es irremplazable: Los clientes desean mantener la interacción humana al relacionarse con soporte y servicios, con el 96% (100% para México) afirmando que las relaciones humanas son muy importantes al interactuar con socios tecnológicos B2B.
• La gobernanza robusta es innegociable: El 99% (100% para México) de los encuestados afirma que es importante que los socios tecnológicos demuestren arreglos de gobernanza robustos para garantizar el uso ético de la IA Agente, y el 81% (90% para México) siente que los proveedores necesitan compartir su visión sobre la experiencia del cliente, liderada por IA para involucrar a los clientes en este viaje.